Ventana de 24 horas de WhatsApp: responder sin gastar de más

Para escribirle a un cliente con texto libre por WhatsApp Business API tienes 24 horas contadas desde su último mensaje. Pasado ese plazo, Meta solo entrega plantillas aprobadas, y ahí cambia también el costo: dentro de la ventana los mensajes libres no tienen cargo de Meta y las plantillas de utilidad tampoco; fuera, cada plantilla entregada se cobra. La conclusión operativa es corta: resuelve dentro de la ventana y, si necesitas volver mañana, vuelve con una plantilla, no con un mensaje suelto.

Qué abre la ventana y qué la cierra

Meta la llama ventana de atención al cliente y funciona como un cronómetro, no como un permiso general de tu cuenta:

• La abre el cliente. Cuando el cliente te escribe (o te llama), arranca un cronómetro de 24 horas.
• Se reinicia con cada mensaje o llamada suya. Si el cliente vuelve a escribirte antes de que expire, el contador vuelve a 24 horas desde ese nuevo mensaje.
• Solo cuenta la actividad del cliente. La regla de reinicio de Meta habla de mensajes o llamadas del cliente: contestar tú no mueve el reloj.
• Al cerrarse, solo pasan plantillas. Con la ventana cerrada, Meta únicamente entrega mensajes de plantilla previamente aprobados.

El cronómetro es por número de cliente: no depende del agente que atienda ni de la plataforma que uses. Es una regla de Meta y aplica igual a todos los proveedores.

Conviene separar dos relojes que se confunden a diario. En FlujosChat el cierre automático por inactividad (configurable, 24 horas por defecto) marca una conversación como cerrada en tu bandeja para que el equipo no arrastre hilos viejos. Es un estado interno y no tiene efecto en lo que Meta acepta: una conversación cerrada en la bandeja puede tener la ventana abierta, y una en curso puede tenerla cerrada.

Qué puedes enviar dentro y qué fuera

Las filas de costo salen de la documentación de precios de Meta, que desde el 1 de julio de 2025 factura por mensaje de plantilla entregado y no por conversación.

Tres consecuencias prácticas de esa tabla:

• Los mensajes que no son plantilla, dentro de la ventana, no tienen cargo de Meta. Toda la atención conversacional real (resolver una duda, cerrar una venta, pedir un dato) vive en esa zona.
• Las plantillas de utilidad son la única categoría que Meta no cobra mientras la ventana esté abierta; con la ventana cerrada sí se cobran. Responder rápido no es solo buena atención: cambia lo que pagas.
• La tarifa depende del código de país del número que recibe, así que no existe un precio único "de WhatsApp". Si necesitas armar el presupuesto, en cómo se factura WhatsApp Business API desglosamos el modelo completo y de dónde sacar la tarifa vigente de tu mercado.

Por qué tu equipo ve el aviso de ventana expirada

Cuando la ventana está cerrada y se intenta un envío libre, Meta responde con el error 131047, cuya descripción oficial es que pasaron más de 24 horas desde la última respuesta del destinatario, y cuya solución oficial es enviar una plantilla. No es un problema de tu número, de tu token ni de tu integración.

Lo que hace FlujosChat con ese rechazo:

• El mensaje se guarda como fallido, no desaparece: queda el rastro de que se intentó y no se entregó.
• En la bandeja de conversaciones aparece el aviso "Ventana de 24h expirada. Usa una plantilla aprobada", en lugar de un error genérico que nadie sabe interpretar.
• En la API pública, POST /messages devuelve un 422 con el código WHATSAPP_24H_WINDOW_EXPIRED, distinto del 502 que se usa cuando Meta rechaza por cualquier otro motivo. Si integras tu ERP o tu tienda, ese código es la bifurcación que necesitas: con 422 no reintentes el mismo texto, cambia a plantilla o encola el aviso.

Un detalle importante: el aviso llega después de que Meta responde, porque el reloj lo lleva Meta y nadie puede saber con certeza el estado de la ventana antes de intentar el envío. Diseña tu integración asumiendo que el 422 va a ocurrir, no como una excepción rara.

Las causas habituales:

1. El cliente escribió ayer y el equipo respondió hoy.
2. Un flujo tenía una espera larga y reanudó fuera de plazo.
3. Se intentó contactar en frío desde un sistema externo, a alguien que nunca escribió.
4. Se envió una alerta interna a un número propio (por ejemplo, el aviso al dueño cuando un cliente confirma una compra) que tampoco había escrito al negocio. Ese aviso es texto libre y está sujeto a la misma ventana.

Diseña flujos que resuelvan dentro de la ventana

La ventana deja de ser un problema cuando el flujo está pensado para cerrar el asunto en la misma sesión. Con automatización de WhatsApp hay cuatro decisiones de diseño que hacen la diferencia:

• Usa botones y listas en vez de preguntas abiertas. Menos ida y vuelta significa menos riesgo de que el cliente se distraiga y el reloj corra. Respeta los límites de Meta: hasta 3 botones, hasta 10 filas de lista y textos de 20, 24 y 72 caracteres según el elemento.
• Cuida los pasos de espera. Una espera se configura en segundos, minutos u horas, y el flujo se reanuda solo cuando llega el momento. Si la espera cruza las 24 horas, el paso que reanuda es texto libre fuera de la ventana y Meta lo rechaza. Las esperas sirven para pausas cortas dentro de la misma conversación, no para volver al día siguiente.
• Cubre las respuestas inesperadas. Las transiciones por coincidencia exacta, "contiene", expresión regular o cualquier respuesta evitan que el cliente quede en silencio esperando. Si el flujo se traba, el rescate por IA puede reencaminar la conversación, y un agente de IA con base de conocimiento puede resolver la duda antes de que la ventana muera. Si hace falta una persona, la toma de control humana pausa el bot en esa conversación concreta.
• Prioriza según el interés real. Los niveles de interés se calculan solos a partir de clics en botones, cantidad de mensajes y compras confirmadas. Con la ventana corriendo, ese orden le dice a tu equipo a quién contestar primero.

Si todavía no tienes el número conectado, el orden de los pasos de Meta está en la guía de conexión de WhatsApp Business API.

Cómo retomar cuando la ventana ya cerró

Solo hay un camino y es la plantilla aprobada. Lo que sí puedes elegir es cuál:

1. Plantilla de utilidad para lo transaccional: estado de un pedido, recordatorio de una cita, confirmación de un pago, aviso de que un documento está listo. Es la categoría correcta para retomar y la única que además es gratuita cuando la ventana está abierta.
2. Plantilla de marketing solo cuando lo que envías es de verdad promocional. Siempre se cobra y es la categoría que más desgasta la relación con el cliente si se abusa.
3. Plantilla de autenticación solo para códigos de verificación; se cobra siempre, con la ventana abierta o cerrada.

Cuando el cliente responde a la plantilla, la ventana se abre otra vez y vuelves a texto libre y a tus flujos normales, ya sin cargo por mensaje. Por eso conviene que la plantilla traiga un botón o una pregunta clara: no la mandas para informar, la mandas para reabrir la conversación.

Para envíos a muchos números al mismo tiempo, la difusión masiva trabaja solo con plantillas aprobadas por construcción: el motor valida que la plantilla esté aprobada antes de crear cada envío y deja el seguimiento por destinatario. Escribir plantillas que Meta acepte a la primera es un oficio en sí mismo, y lo cubrimos en plantillas de WhatsApp aprobadas.

Qué rutina adopta un equipo que trabaja con este reloj

La ventana premia una sola cosa: velocidad de primera respuesta.

• Cubre los horarios en que entran mensajes y nadie mira la bandeja. Un mensaje del sábado atendido el lunes ya nace fuera de plazo, así que automatiza la primera respuesta con un flujo aunque el cierre lo haga una persona.
• Ten las plantillas de utilidad aprobadas antes de necesitarlas: la revisión de Meta no es inmediata y no sirve empezar a redactarlas el día que tienes que retomar cientos de conversaciones.
• Revisa los mensajes fallidos con el aviso de ventana expirada. Cada uno es una conversación que se enfrió y un costo futuro en plantillas. Qué medir y qué ignorar lo desarrollamos en las métricas de un CRM conversacional.

Preguntas frecuentes

¿La ventana se reinicia cuando yo respondo?

No. El contador solo se reinicia con actividad del cliente: cuando él te escribe o te llama, vuelve a 24 horas desde ese momento. Tus respuestas, por muchas que sean, no lo extienden ni un minuto.

¿Puedo escribirle a alguien que nunca me escribió?

Sí, pero únicamente con una plantilla aprobada y siempre que la persona haya aceptado recibir tus mensajes, como exige la política de Meta. La plantilla es el único tipo de mensaje que puede iniciar una conversación, sin importar cuánto tiempo haya pasado. Cualquier intento con texto libre es rechazado.

¿Cuánto cuesta enviar un mensaje fuera de la ventana?

Depende de la categoría de la plantilla y del código de país del número que la recibe, así que no hay una cifra única. Meta cobra por plantilla entregada y, con la ventana cerrada, se cobran las tres categorías: utilidad, marketing y autenticación. La tarifa vigente de cada mercado está publicada en la documentación de precios de Meta que enlazamos como fuente.

¿Una plantilla enviada dentro de la ventana también se cobra?

Las de utilidad no tienen cargo mientras la ventana esté abierta; las de marketing y las de autenticación se cobran siempre. Por eso, dentro de la ventana, casi nunca tiene sentido usar una plantilla de marketing para algo que puedes decir con un mensaje normal.

Si la conversación está cerrada en mi bandeja, ¿la ventana también está cerrada?

No necesariamente. Son dos relojes independientes: el cierre automático por inactividad es un estado interno de FlujosChat para ordenar el trabajo del equipo, mientras que la ventana la controla Meta y depende solo del último mensaje del cliente. Reabrir la conversación en la bandeja no reabre la ventana.